كلٌ يرى بعين طبعه

بقلم دكتور / حـسن سـليمان

بتأمل بسيط الى الحياة من حولنا ومراجعة تاريخ من قبلنا وجدنا ان الاتصال موجود منذ ان خلق الله ادم عليه السلام ولكنه اختلف من زمان لاخر واختلفت وتطورت وسائله ولكن اهميته العظيمه واهمية اتقان مهاراته لم تتغير ابدا، ففي نهاية القرن المنصرم وبداية القرن الحادي والعشرين شهد العالم تطورا هائلا في آلات الاتصال من هاتف وفاكس وانترنت وغيرها من وسائل التكنولوجيا الحديثة حتى سمي هذا العصر ( بعصر الاتصالات ) ، وتطورت الحياة البشرية كثيرا بحيث أصبح من الملح تطوير أدوات ومهارات الاتصال مع الآخرين كون الإنسان اجتماعي بطبعه.

فإن الاتصال الفعال هو مفتاح تميز أي منظمة وهو سبب رئيسي في نجاح موظفي خدمة العملاء في تقديم خدمة متميزة للعملاء،ويعتبر التواصل جزء أساسي من حياتنا فنحن نمضي تقريبا اليوم بأكمله في التواصل من خلال التحدث أو الاستماع أو الكتابة ، ولذلك فإن التواصل وإتقان مهاراته يعد مفتاح النجاح في حياتنا اليومية ومعاملاتنا سواءا كانت شخصية أو مهنية . وتعد مهارة الاتصال من أهم المهارات التي يجب على الفرد تعلمها في حياته ويتوقف عليها جزء كبير من فاعليته وتأثيره ونجاحه في الحياة .

وقد تم تعريف الاتصال على انه عملية يتم فيها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى أخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في اى جماعة من الناس ، وهو العملية التي تمكننا من معرفة أفكار الآخرين ومشاعرهم ويساعدنا على التأثير في أفكار الآخرين وإقناعهم بما نريد سواء بطريقة لفظية أو غير لفظية، وتعد أعلى درجة في الاتصال هي التوافق أي الألفة حيث نستطيع تحويل الاختلاف إلى ألفة ، فإذا وصلنا لهذه المرحلة من التوافق والالفة مع عملائنا فقد وصلنا الى التميز في فهم الاحتياجات وتقديم الخدمات مما يضمن كسب رضاهم وولائهم بصفة دائمة .

ولضمان نجاح عملية الاتصال داخل بيئة العمل بين فريق العمل او خارجها مع العملاء فيجب الاهتمام بعناصر الاتصال المتمثلة في سبعة عناصر لا غنى عنها والسعي الدائم للتحسين والتطوير والقضاء على اي معوقات تؤثر عليها ، وهذه العناصر هي:

اولا: بيئة الاتصال وهي المحيط الذي يحدث فيه الاتصال ولهذا المحيط ثلاثة أبعاد هي

( البعد المادي ، البعد النفسي الاجتماعي ، البعد الزماني).

ثانيا: مصدر الرسالة ( المرسل ) الذي يمثل مصدر الاتصال أو نقطة البداية،فهو الشخص الذي يحمل رسالة أو معلومات معينه يريد أن يوصلها للآخرين.

ثالثا : المستقبل وهو الطرف الآخر في عملية الاتصال ( الجهة المستهدفة ).

رابعا: الرسالة وهي المضمون كالمعلومات والأفكار والمشاعر المراد إيصالها للمستقبل .

خامسا : قناة الاتصال ( الوسيلة ) تمثل القناة أو الأسلوب المتبع لإيصال الرسالة .

سادسا : المعلومات المرتدة ( التغذية الراجعة ) تمثل فهم الرسالة أو عدم فهمها ، أي الاستجابة التي يظهرها المستقبل كرد فعل للرسالة التي تلقاها من المرسل.

سابعا : الأثر الاتصالي حيث ان هناك ثلاث آثار لعملية الاتصال وهي ( الأثر المعرفي ، الأثر العاطفي ، الأثر الإدراكي )ولضمان نجاح عملية الاتصال يجب ضمان جودة ونجاح هذه العناصر واكتمالها وخلوها من اي مشوشات او معوقات.

والاتصال اما ان يكون اتصالا لفظيا ويشمل مهارات الاتصال الشفهي كمهارات التحدث والاستماع ، ومهارات الاتصال بالكتابة وتشمل مهارات الكتابة ومهارات القراءة .

او ان يكون اتصالا غير لفظيا ( لغة الجسد )، ويعتقد علماء النفس بأن أكثر من 75% من تصرفات البشر تتم بصورة لا إرادية وال 25% الباقية تكون إرادية ، والتصرفات الغير إرادية غالبا ما تكون غير لفظية ذات تأثير أقوى بخمس مرات من التأثير التي تتركه الكلمات . ومهارات الاتصال غير اللفظي تشمل مهارات الاتصال البصرية كتعبيرات الوجه وحركات العينين …الخ ، ومهارات الاتصال غير اللفظي الصوتية وهي التي تستخدم فيها نبرات الصوت لتعطي معنى الكلمة الحقيقي ، هذا جزء من كثير فالموضوع كبير وله اهمية عظيمه لذلك فإن للحديث بقية.

قال الله سبحانه وتعالى في سورة طه : ( قَالَ رَبِّ اشْرَحْ لِي صَدْرِي (25) وَيَسِّرْ لِي أَمْرِي (26) وَاحْلُلْ عُقْدَةً مِنْ لِسَانِي (27) يَفْقَهُوا قَوْلِي (28) وَاجْعَلْ لِي وَزِيرًا مِنْ أَهْلِي (29) هَارُونَ أَخِي (30))

فكان هذا طلب سيدنا موسى من ربنا سبحانه وتعالى عندما كلفه الله بالرسالة وان يذهب الى فرعون فرأى سيدنا موسى انه حتى يبلغ الرسالة على اكمل وجه ان يكون اخوه هارون معه حيث يقال انه كان افصح منه لسانا واكثر منه لينا . وكان سيدنا محمد صلى الله عليه وسلم يحسن اختيار رسله وسفرائه الذين كان يكلفهم بحمل الرسائل والخطابات الى ملوك الدول والبلدان غير الاسلاميه فكان يختار الاكثر حكمة وفصاحة وكان هذا له دور كبير في بناء الدولة الاسلامية وتوسعها ، وعليه فإذا اردنا التميز كمقدمي خدمات واصحاب شركات وجب علينا اتقان مهارات الاتصال واختيار الاشخاص المناسبين لهذه المهام.

و المنافسة اصبحت على اشدها والعالم اصبح في تسارع كبير لذا وجب علينا ان نسخر هذا التطور التكنولوجي الهائل والثورة في عالم الاتصالات لخدمة عملائنا وتقديم لهم كل ماهو متميز واختيار الموظفين الذين لديهم القدرة على استخدام هذه الوسائل وتعلم اتقان المهارات اللازمه وتوفير لهم بيئة العمل المناسبه حتى يتثنى لهم توصل رسالتنا الى عملائنا بالشكل الامثل وحتى ينمو عندهم الاحساس بانهم جزء من شركتنا بل شريك رئيسي في النجاح والتميز فهم يستحقون منا ذلك.